怎样跟客户沟通技巧,怎么和客户沟通的技巧

　　三月一到，意味着新一轮的销售旺季到来。To B企业的销售团队也鼓足劲，启动开单模式。

　　虽然处于企业采购的高峰期，但是很多销售联系客户时，总会得到客户的一句话：暂时不需要，这时如果终止沟通，销售前期做的企业调研和产品方案都功亏一篑了。

　　虽说销售被拒绝是常事，但反过来看，如果可以降低被拒绝的频率，销售就具备独有的竞争力，可以更快地脱颖而出。要解决这个问题，首先要了解客户为什么会拒绝我们?

　　Why：为什么客户总是说“不需要”?

　　其实，除了一些偶发因素，客户拒绝的原因可以总结为以下三方面：

　　客户对于陌生人的推荐天生有防备心理;

　　客户需求不明确，甚至不知道自己有需求;

　　客户买过同类产品，但有过不好的体验，存在抗拒心理;

　　只要客户不是坚决表示拒绝，我们就还有机会翻盘，将这盘棋的局势化不利为有利。

　　What：判断客户的需求阶段

　　现代人的时间都很宝贵，与其拐弯抹角，不如直接发问。首先给与客户的拒绝一定理解和肯定，接着可以请教：“您为什么不考虑呢?”“是我哪里没有介绍清楚吗?”客户一般情况下都会稍作解释。

　　只要客户愿意透露拒绝的原因，我们就有了继续沟通的突破口。基于不同的原因，采取不同的策略——这就是“门把手法则”。通过顺从客户意愿，给与客户倾诉机会，从而找到客户真正的痛点。

　　切记，不要等客户反应，要自己触发客户的反应。如果客户依旧不愿透露，可以和客户约定下次沟通时间，或以发资料为由添加客户微信，搭建二次沟通的桥梁。

　　通过客户的反馈，我们可以把客户分为以下四个阶段：

　　How：找到“客户拒绝”的突破口

　　针对不同阶段的客户，销售要采取对应的策略，把自己和客户调到同一频道。我们通过“猫买食物”这一简单的供需关系，来看看具体的沟通方法：

　　无认知阶段客户

　　此时产品对客户来说是一个新领域。一般存在于较传统的行业，客户已经有了习惯性的做法，不容易接受新方案带来的成本增加等问题。此时，销售要学会“无中生有”。

　　打动无认知阶段客户——无中生有

　　先对客户的做法表示理解，同时通过收集信息，对客户做法进行诊断，了解客户习惯偏好，再反观我方产品优势，提出新的解决思路。

　　举例：猫：原本只吃鱼，暂时不想吃别的。表示理解：确实鱼是不错的食物。诊断问题：鱼虽好，骨头多，营养单一，口味单一。推荐产品：猫饲料吃起来方便，复合材料，多种口味，可以试一下。

　　认知阶段客户

　　此时客户已经清晰了自身的需求，对市场上的产品持观望态度，还在持续收集信息，尚未明确选购的标准，对功能、价格等不敏感。销售思路应该是“抛砖引玉”。

　　打动认知阶段客户——抛砖引玉

　　销售要把自己当作一个引导人，将客户的痛点转化为开放性问题，让客户在自己的回答中，认识到我方优势与其需求的贴合。

　　举例：猫:原本只吃鱼，现在想吃饲料，不知道怎么选。开放性提问：现在吃鱼有哪些不满?猫：营养不够丰富。推荐产品：我们的饲料有多种材料，营养丰富。

　　了解阶段客户

　　此类客户通常已经对市场产品了解清晰，并判断暂时不需要采购。或曾经采购过体验不佳，放弃继续采购。

　　打动了解阶段客户——先跟后带

　　客户此时有很大的抗拒心理，销售不能急于否定客户的认知，而要和客户强调：是否仍然要达到原定的目标?从而给客户提出新的解决方案。

　　举例：猫：要买强身健体的食物，但以前买过，吃了没效果。跟进：是否依旧要达到强身健体的目的。猫：是的。带领：现在的饲料制作有全新工艺，让营养不流失。我们的产品就是采用这样的工艺。

　　分析阶段客户

　　此类客户对自身需求和采购标准都十分明确，且其采购标准可能与我方产品有不符，这时销售要把自身的方案打造成更优选择。

　　打动分析阶段客户——重定标准

　　当客户已经有了选择时，我们可以通过探求客户痛点，拆解客户标准，提出满足需求且在某方面更有优势的方案，从而推出自己的方案，重新定义客户的标准。

　　举例：

　　猫：要买饲料，且已经锁定卖家。拆解标准：现在买的饲料有什么优点?猫：营养丰富。更优方案：我们的饲料采用全新工艺，营养丰富，且相同营养值热量更低，不易长胖。

　　好不容易，解决了客户的需求，但客户还是说：我再考虑考虑。这样的回复就像一盆冷水，浇灭了销售心中希望的火苗。

　　其实，B端业务通常涉及的金额较高、决策链条也涉及到多个部门，加之市场竞争越来越激烈，决策者难免心存顾虑，主要为以下几方面：

　　对产品质量存疑：需要对客户进行全方位的品牌介绍，突出品牌实力;

　　对产品价值存疑：通过同类型客户的应用案例，证实产品价值;

　　需要决策者拍板：强调产品使用的紧迫性，推动决策进度;

　　销售可以通过设置“杠杆性问题”，来进一步撬动客户的情绪支点，加速客户的决策。

　　总结

　　如果销售因为客户的一次拒绝就选择退缩，那机会必然不会眷顾你。每一个销售都需要有强大的内心力量，才能让客户感受到你的自信，更容易对你产生信任。当客户说“暂时不需要时”，不妨试试以上的方法，多走一步，会打开截然不同的沟通局面。

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