客户流失的原因有哪些，怎样挽回流失客户的方法

涵孤傲 • 2023年2月27日 pm6:37 • 心随笔动 • 阅读 294

　　目前国内大大小小的PCO公司如雨后春笋，一夜间都会冒出很多，市场竞争力越来越激烈。一旦客户管理不善就会出现批量客户流失。

　　应如何留住老客户发展新客户是每个PCO公司管理者主要工作目标。

　　客户流失原因分析

　　可控性客户

　　①对服务质量不满意的客户易流失

　　②价格因素流失

　　③对企业文化不认可的客户易流失

　　④销售人员离职导致客户流失。

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　　对服务质量不满意的客户：如何提高PCO客户服务质量?

　　服务质量是有多个因子系数组成：工单及时评价、客户意见反馈、满意度调查、现场质量的检查。

　　如何提高因子系数需要一个强大系统数据来完成。系数的高低决定客户的满意率、满意率高低决定客户流失量。

　　个人认为PCO管理者一定要关注的每个因子系数的真实性，而不是只关注线上数据而忽视所有数据的真实性。比如线上数据显示客户满意率98%与实际不符，也会导致大量客户流失。

　　一个真实有效质量因子数据主要来源于我们PCO公司一线技术和销售人员、对于这类一线人员一定要进行专业的培训，提高他们的综合素质，并对他们能力进行综合评估，择优录用。

　　多数PCO公司为了节省人工成本来做低价竞争。使用廉价人工，综合素质低，最终导致客户满意度大幅度下降导致客户流失。

　　其次，不可忽视的售后服务质量，在避免客户质量流失销售中起到重要作用。

　　销售一般接受客户中高层、也是合同是否续签关键人、方便在维系客户过程中了解客户有哪些新的需求，及时掌握对我们服务质量的评论。

　　处理好客户关系，即便是有质量问题也会给我们一个整改的机会，也能避免客户流失。

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　　因价格因素流失应对策略

　　不鼓励签价格明显高于市场加几倍的客户。

　　第一次签约可能客户对市场价不是很了解，又急于服务，占空子签了高价单，这样的客户只要下次续约进行比价基本都会流失、除非我们很有自己服务特色。只有接近市场价格的客户才能持续合作。

　　价格和市场接近，竞争对手低价抢客，如果没有应对策略会导致客户流失。

　　我们只有尽可能减少给竞争对手机会，销售维系好上层并做好情感管理、技术质量不出问题，让客户都没想到去换你，竞争对手就没有接近的机会。有些客户适应你的服务，属于情感客户也不会因差异不大价格更换服务客户，目前个人服务20年的客户还是比较多。

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　　对企业文化不认可的客户易流失应对策略

　　当我们企业文化或管理制度与客户企业文化管理制度出现冲突时，因及时调整符合应对客户要求，才能避免客户流失。

　　销售人员离职导致客户流失应对策略

　　1、销售人员在客户维系的过程中所有人情来往体现公司行为。设置合理的激励机制，防止销售人员流失(看第2条)。

　　2、建立合理有效的激励机制，增强员工忠诚度，让员工在公司能够长久的发展下去，不轻易离职，更好的留住销售人才，才不会发生带走客户的情况。

　　3、多线管理，防止客户只认企业么一个销售人员，设立客户服务部保持多线沟通。

　　4、约定其在职期间及离职后，对公司商业秘密负有保密义务，违反会受到惩罚，使员工不敢贸然损害公司利益。

　　5、提出离职、或发现有想离职愿望、第一时间调出客户资源，重新安排销售跟进客户，保证客户有持续跟进。

　　不可控性客户流失

　　1.经营不善倒闭客户

　　2.客户经营调整、不需要该项服务

　　3.目前的服务不能满足客户需求

　　4.重要关系引进

　　特殊原因特殊处理，针对不同因素及时调整策略，才能减少客户流失。

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