在大家的认知中,常常认为与客户沟通是市场和产品团队的事,研发人员怎么可能直接去对接客户,但往往总有些客户要跟你聊技术的事,作为一个研发人员,往往会被迫顶上去,如果你现在还没有经历研发对接客户沟通的场景,那么我可以肯定的告诉你,如果你还想在工作上继续往上走,你迟早会面临这种场景的。
一、管理用户期望:与用户沟通预期时,要坚持几个原则:
1、一定要给用户选择权,永远不要说不,要有条件地说是;
2、降低用户期望的同时,给予其他的补偿;
3、提高用户期望的同时附加更多的条件。 比如:我们这期赶期增加了工作任务,后面需要给两周时间进行完善之类;
4、对于客户的较大期望,引导用户分步骤实现;
5、不要帮客户做决定,而是要给客户提供尽可能多的选项,然后引导客户做决定。
二、帮助客户发现问题
1、弄明白用户的痛点,了解用户做过哪些尝试。
对于客户的痛点就是我们的发力点,也就是我们的价值点。
了解客户做过哪些尝试,可以帮助我们更深入全面地掌握客户的痛点,并且有助于我们在思考解决方案时绕开用户已经踩过的雷,也可以有助于我们从客户的一些尝试中获得启发和有用的信息,因为有的时候这些尝试并不是方向错误,也可能是一些技巧或能力等方面的问题。
2、深入细节,掌握更准确的信息。
倾听客户描述的细节,获取更准确的信息,如果客户对细节描述不清楚时,或者不能清楚描述自己到底想要什么的时候,可以让客户举个例子,然后把自己的理解说给客户听,跟客户确认自己的理解是否准确,在这个过程中逐渐磨合,最终达成共识。
3、避免X/Y问题,找到X问题。
举个例子,有个同学提问“怎么截取一个字符串的后三位”,大家都很踊跃地给出答案,然后有人就问,为什么要截取字符串的后三位,他说他要找文件的扩展名。这里取扩展名叫做X,截取字符串后3位叫做Y问题,我们应该去抓住事情的X问题,而不是Y手段。公司内也有很多的此类问题。
一定要分析客户问题背后的本质原因,从根本上帮助客户解决问题。
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