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　　摘要： 随着上下游客户对医药物流的要求越来越高，高效、优质的物流服务显得尤为重要。本文主要对Y公司设计和构建的一套第三方医药物流客户服务管理体系进行了介绍分析，该体系使物流服务管理体系化、物流服务定量化且可追踪和统计分析，提升了物流服务水平，提高了客户满意度。

　　关键词：医药物流、客户服务、管理体系、客户满意度

　　随着“两票制”、集中采购等政策的推行，医药分销渠道越来越扁平化，上下游客户对医药物流的要求越来越高，提供更加高效、优质的物流服务尤为重要，直接关系到医药企业在激烈市场竞争中的成败。

　　一、医药物流客户服务管理理论概述

　　云南财经大学毛利芬提出物流客户服务，是指物流企业为了满足客户的物流需求，所提供的贯穿于双方合作过程中的各种物流活动。物流活动本质上就是一种服务。美国罗纳德·巴罗提出最佳的客户服务水平是使企业利润最大化的服务水平。美国学者道格拉斯·兰伯特、詹姆士·斯托克和莉萨·埃拉姆提出应将客户的重要性同产品的重要性结合起来，建立一个对公司最有利的客户服务水平。

　　二、Y公司第三方医药物流客户服务管理的基本状况

　　1.Y公司概况

　　Y公司系跨地区、集团化、网络型的特大型企业，现有80家左右分子企业，市场网络覆盖苏、皖、闽、鄂等地及云、川部分地区(在苏皖闽三省市场占有率位居前列)，其中央物流中心位于南京市江北新区，面积7万多平方米，配有WMS、WCS、无线射频技术以及自动传输、自动分拣、AGV、多层穿梭车、自动AS/RS等智能化物流系统和装备。该中央物流中心为7家集团内企业和4家外部企业提供第三方医药物流服务，日入库1万多箱，出库1万多箱，日配送客户达800多家。

　　2.Y公司第三方医药物流客户服务管理存在的问题

　　Y公司中央物流中心日配送客户达800多家，总体上能按时完成入出库及配送服务，但其物流客户服务管理存在以下问题：

　　(1)物流服务管理的重视程度不够

　　Y公司中央物流中心作为第三方物流公司，有专门的客户服务部门，受理客户的投诉与建议，但公司整体层面对物流服务管理的重视程度不够，无体系化的管理、考核等制度。

　　(2)物流客户无分类管理，服务策略无差异化

　　总体服务标准为：市内客户，一日两配;市外客户，按班车表配送，通常一周两至三配。无差异化的服务策略，导致服务要求高的客户对物流服务总是不够满意，服务要求低的客户对物流服务总是特别满意，而往往服务要求高的客户对公司贡献远远大于服务要求低的客户。

　　(3)服务承诺无定量化指标，服务执行状况无法跟踪分析

　　对客户的服务承诺基本都是定性的，如“优先”、“尽量”等等，物流管理者在系统中无法跟踪服务时效是否满足客户要求，客户也无法及时掌握服务完成的状况。

　　(4)客户服务满意度采集面小且频次低

　　物流中心仅对货主进行服务满意度调查，不对货主的客户和供应商服务的直接接触者进行满意度调查;虽然货主会对其客户和供应商进行满意度调查，但调查的客户少，而且频次也较低，往往一年一次。

　　三、Y公司第三方医药物流客户服务管理体系构建

　　Y公司从提升物流服务水平、提高客户满意度出发，对物流客户服务管理进行了多项创新，构建了一套物流客户服务管理体系。该体系包括五个方面：物流服务组织架构、物流服务客户管理、物流服务过程管理、物流服务人员管理、物流服务信息管理。

　　1.物流服务组织架构

　　Y公司设立专职物流客户服务部门负责制定物流客户管理制度，建立与更新客户档案，接待与处理客户投诉，管理与分析客户满意度，制定物流服务分级管理制度，建立客户服务考核制度等。

　　另外，公司负责人应高度重视物流客户服务，定期组织物流客户服务专题工作会，分析在物流各环节客户服务中出现的问题，提出改进措施不断提高客户服务水平。

　　2.物流服务客户管理

　　Y公司明确物流中心客户，包括货主、货主的下游客户、货主的上游供应商，对客户的管理包括三个方面：

　　(1)建立与更新客户档案

　　货主档案内容包括名称、注册地址、联系电话、类型、需求等。下游客户档案按货主分别建立，档案的基本内容应包括客户名称、收货地址、收货人、联系电话、类型、需求等。上游供应商档案按货主分别建立，档案的基本内容应包括供应商名称、联系人、联系电话、分类、需求等。

　　(2)对客户进行分类

　　物流中心对货主进行分类，分类的依据为货主对企业的贡献度、重要性、信誉度、潜在价值等，分类包括A、B、C、D等。

　　各货主分别对其下游客户和上游供应商进行分类，分类的依据同样为对企业的贡献度、重要性、信誉度、潜在价值等，分类包括A、B、C、D等。

　　(3)调查客户满意度

　　物流中心按年度制定满意度调查方案，内容包括调查对象、调查内容、调查方式、调查比例、调查频次，在满意度调查后，还会形成相应的满意度分析报告。2021年度满意度调查方案，如表1。

　　为便捷地对更多客户进行满意度调查，Y公司建立了微信端评价系统，通过该系统采集货主的上、下游客户对服务的评价、投诉与建议，解决了以往采集客户数少、意见简单的问题。微信端评价系统按期自动向调查对象发送调查问卷，问卷内容示例如图1、图2。

　　3.物流服务过程管理

　　物流服务过程管理包括两个方面：服务细节和服务分级。

　　为使服务过程形象化，便于管理人员发现现行服务体系中存在的问题，Y公司设计了服务框架图和服务细节图。

　　Y公司还制定多等级且定量化的服务策略，改变以往服务等级单一且服务承诺无法测量的状况，并为不同等级的客户匹配不同的物流服务等级，使得企业有限的物流资源获得最大效果。服务等级划分及客户匹配结果，如表2和表3。

　　4.物流服务人员管理

　　为提升物流服务人员素质，Y公司制定人员培训计划并建立培训档案，培训的内容包括企业文化培训、企业制度培训、技能培训、知识培训、行为规范培训。

　　5.物流服务信息管理

　　Y公司建立了一套物流客户服务管理系统，通过该系统可跟踪每个物流订单的实际送达状态(包括车牌、驾驶员、车辆位置、送达时间、送货用时等)、入库收货状态(包括送货车牌、收货员、收货时间、收货用时等)、每个周期的服务满意度评价状况(包括评价单位、评价类别、评价分数、评语等)，通过该系统还可对服务状况进行统计分析，包括月度送货准时率及年度趋势、月度准确率及年度趋势、月度完整率及年度趋势、服务评价雷达图。系统界面示例，如图3至图6。

　　6.实施成效

　　Y公司于2020年11月正式启用该第三方医药物流客户服务管理体系，经过一年多的使用与磨合，Y公司的物流服务管理水平及客户满意度均得到提升。

　　(1)物流服务管理方面

　　物流服务标准量化后，货主的业务人员在ERP中开票时指定期望送达时间，传到物流WMS系统后，WMS根据服务标准及订单的期望送达时间安排发货任务顺序，解决了以往物流需要人工查看业务备注的期望送货时间，然后再安排发货顺序的问题，显著提高了发货调度的效率。同时，合理的发货顺序提高了送货准时率。此外，在该体系启用前，物流管理者虽可监视每个订单的执行状况，包括货物出库前在库内的发货状态，货物送出后在途的预定送达时间、送货车辆、车辆位置等信息，但是由于无法结合客户期望送货时间，因而无法掌握每个订单是否能够按照客户要求送达。在该体系启用后，管理者通过物流客户服务管理系统不仅可以监视每个订单是否能按客户要求执行，还可以分区域(如市内、市外等)统计货物送达的准时率、准确率、完整率和完好率，使管理更加精细化。

　　2021年1月底Y公司正式启用物流服务标准，2021年全年的服务准时率如图7所示。从图7中可以看出，市郊、省内、省外准时率均有明显上升，市内的准时率由于部分业务系统未能统计，故未能体现出上升趋势，待系统优化后可体现出来。

　　(2)客户满意度方面

　　2020年启用该体系后，Y公司于当年12月开展了第四季度物流服务满意度评价，这是Y公司首次通过互联网来进行满意度评价，共204位物流客户参与了评价，其中下游客户给出的平均分为49.1分(满分50分)，上游客户给出的平均分为19.1分(满分20分);2021年开展三个季度的评价，共2245位物流客户参与了评价，其中下游客户给出的平均分为49.8分，上游客户给出的平均分为19.8分。

　　从2021年和2020年的评分可以看出，Y公司的客户满意度得到明显提高。

　　四、结论

　　Y公司构建的第三方医药物流客户服务管理体系，从提升物流服务水平、提高客户满意度出发，对物流客户服务管理采取了多项举措，如对物流服务承诺分等级，且定量化和指标化;通过信息系统统计物流服务执行状况，包括准确率、及时率等;通过微信公众号的方式向客户手机端自动推送服务评价内容，使客户对服务评价更便捷、更及时。